别再等客户上门。搭建一个为你带来客户的系统。

1. 走向签约
2. 互动第一次真正的交流 3 项行动

   联系人在这里决定要不要信任你：回复慢或讲不清，再感兴趣的人也会流失。

   和潜在客户第一次真正的交流：回复一条消息、一条网站询盘、一通电话。

   3 项行动

   • 首次接触

     快速回复（网站询盘在几小时内），个性化，确认你听懂了对方的需求，并提出下一步。

   • 用户体验与漏斗

     联系人找到你的路径（广告、页面、表单、确认邮件）必须简单、前后一致：去掉多余的步骤和不必要的字段。

   • 对话

     用开放式问题了解情况，多听，不做冗长的产品介绍；约好下一次沟通的日期和时间。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     联系人已录入 CRM，带来源、初步信息和双方约定的下一步。

   • 怎么衡量

     • 首次回复用时
     • 回复第一条消息的联系人数量
     • 接受下一步的联系人数量
   • 要避开的错误

     • 几天后才回复
     • 一上来就发价目表
     • 表单字段太多
   • B2B 案例

     上午 10 点网站来了一条询盘。11 点销售打过去，自我介绍，问了三个关于现状的问题，约好第二天半小时的视频通话。

   • 何时进入下一步

     对话已经展开，信息足够对这个联系人做线索甄别。

3. 线索甄别这个联系人值得花时间吗？ 3 项行动

   不做甄别，一周时间都花在永远不会买的人身上，真正的商机却在慢慢变冷。

   判断一个联系人值不值得投入销售时间：他有你能解决的问题吗？有预算吗？有拍板的人吗？现在有理由行动吗？

   3 项行动

   • 收集信息

     补全公司信息（行业、规模、分支）和联系人信息（角色、在决策中的分量），了解他们现在怎么做、哪里不顺。来源：第一通电话、填写的表单、官网、LinkedIn、公司注册信息摘录。

   • 线索筛选

     把联系人和策略与定位中确定的理想客户画像对比。不合适的就移出销售管道并写明原因，或者转入跟进，以后再联系。

   • 线索评分

     打一个综合分，结合“和理想客户有多像”与“有多感兴趣”（回复、访问、询盘）。低于门槛的进入线索培育；高于门槛的约销售会面。一个简单的方法是 BANT：预算、决策权、需求、时间。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     CRM 里每个联系人都有一张卡片，写明分数、理由和下一步，并有一份按优先级排序的名单。

   • 怎么衡量

     • 合格联系人占总数的比例
     • 从首次接触到完成甄别的天数
     • 合格联系人中转化为商机的比例
   • 要避开的错误

     • 按联系人的热情而不是事实来判断
     • 淘汰联系人却不写原因
     • 每个销售用不同的标准
   • B2B 案例

     一家包装公司从官网下载了一份指南。第一通电话里得知：他们六个月内要换供应商，对接人是采购负责人，预算已经列好。高分，安排资深销售会面。

   • 何时进入下一步

     需求已确认，有能拍板或影响决策的对接人，并已约好会面。

4. 商机开发从需求到量身定制的方案 3 项行动

   通用的报价只能比价格；基于真实需求打造的方案，比的是价值。

   针对合格的联系人，深入研究他的问题，为他打造合适的方案。

   3 项行动

   • 需求分析

     和相关的人会面（使用的人、拍板的人、付钱的人），了解流程、问题、限制、时间和选择标准，收集这家公司的真实数据。

   • 方案

     设计量身定制的提案（做什么、怎么做、多长时间、哪些人），和内部团队确认可行性，在正式报价前先把草案给客户看。

   • ROI

     用客户自己的数据估算价值（节省的时间、避免的成本、增加的收入），再和投入对比。和客户一起算，假设条件摆在明面上。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     一份和客户共享的分析文件、一份方案草案，以及一份投资回报估算。

   • 怎么衡量

     • 完成完整分析的商机数量
     • 商机的平均金额
     • 进入谈判的商机数量
   • 要避开的错误

     • 还没弄懂问题就先给方案
     • 三个人共同决策，却只和一个人谈
     • 回报估算夸大，或不写假设条件
   • B2B 案例

     一家做生产管理软件的公司和客户一起分析设备的换线时间；回报估算用的是客户上个季度实测的停机小时数。

   • 何时进入下一步

     客户确认方案符合他的需求，并要求报价。

5. 谈判从报价到达成一致 3 项行动

   很多交易在这里丢掉：异议没处理好，时间越拖越长，折扣给了却什么也没换回来。

   让报价和客户的要求对上，直到达成双方都满意的协议。

   3 项行动

   • 提案

     一份清楚完整的报价（包含什么、不包含什么、时间、价格、条件），先当面或电话讲解再发出，并附上商机开发中估算的价值。

   • 议价

     认真听异议（价格、时间、风险），用事实回应。每一次让步都要换回点什么：合同期限、采购量、付款方式、推荐。

   • 调整

     在不走样的前提下修改提案（可选项、分阶段、增减服务），所有版本都在 CRM 中留档。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     客户接受的最终提案，或者在 CRM 中记录下丢单原因。

   • 怎么衡量

     • 报价被接受的比例
     • 平均折扣
     • 谈判的平均时长
   • 要避开的错误

     • 邮件发出报价就坐等
     • 马上给折扣
     • 不知道谁签字、什么时候签
   • B2B 案例

     客户要求打九折，销售提出两个选择：价格不变但预付款，或者给折扣但签两年合同。

   • 何时进入下一步

     最终条件已经谈妥，口头或书面均可。

6. 成交签约，并有序启动 2 项行动

   启动混乱，客户刚买完就开始怀疑；启动有序，会坚定他的选择，也为续约铺路。

   签约，以及新客户迈出的头几步。

   2 项行动

   • 协议

     合同或订单签好，条件、时间和对接人都写清楚；内部从销售交接给后续负责客户的人。

   • 客户上手

     启动会、头几周计划、账号权限、培训，并在短时间内拿到第一个成果。客户随时知道该找谁。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     合同已签，启动计划已共享，客户在 CRM 中处于活跃状态。

   • 怎么衡量

     • 从签约到启动的天数
     • 启动后的满意度
     • 头 30 天内反馈的问题数量
   • 要避开的错误

     • 签完约就消失
     • 销售的承诺没有传达给干活的人
     • 启动没有日期，也没有负责人
   • B2B 案例

     签约后 48 小时内，客户收到启动日程、专属对接人的名字和第一次复盘会的日期。

   • 何时进入下一步

     客户已经用起来，并拿到了第一个成果。

7. 签约之后
8. 跟进长期维护关系 3 项行动

   很多联系人今天还没准备好，几个月后就会准备好；满意的客户会复购，还会介绍新客户。

   长期保持联系，既包括客户，也包括还没购买的人。

   联系人重新感兴趣时，从线索甄别重新开始。

   3 项行动

   • 线索培育

     对还没准备好的联系人，定期发送有用的信息（内容、案例、活动邀请），直到时机成熟；根据他们的反应更新评分。

   • 客户关系

     和客户定期会面，检查成果，收集新需求，并请他们推荐。

   • 重新激活

     过了约定的时间后，重新联系沉寂的客户和丢掉的交易，并给出一个具体理由：一个新东西，或者对方公司发生的变化。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     每个群体都有一份联系日程，联系人重新回到销售管道，带来推荐和客户的再次购买。

   • 怎么衡量

     • 线索培育中重新变为合格的联系人数量
     • 续约和复购
     • 获得的推荐数
   • 要避开的错误

     • 给所有人发千篇一律的通讯
     • 只在想卖东西时才出现
     • 丢掉的交易从不再试
   • B2B 案例

     一笔 3 月因预算不足丢掉的交易，在 9 月对方编制下一年预算时被重新联系。

   • 何时进入下一步

     跟进永不结束：联系人一旦重新表现出兴趣，就回到线索甄别。

9. 报告定期衡量 3 项行动

   没有数字，只能凭感觉做决定；有了数字，你能看到联系人在哪里流失、钱该投在哪里。

   用同一套指标，定期衡量获客做得怎么样。

   3 项行动

   • 汇总

     定期汇总（给团队每周一次，给管理层每月一次）：做了哪些事、多少联系人、多少商机、多少合同。

   • KPI

     选定少数几个指标并一次定义清楚（各渠道联系人数、甄别通过率、成交率、平均金额、销售周期时长、获客成本），每个都有目标值。

   • 分析

     按阶段、按渠道，和目标及往期对比，找出偏差的原因。

   成果与检验

   • 最终你会得到什么

     一个从 CRM 自动更新的看板，以及一次定期会议和书面决定。

   • 怎么衡量

     • 按时交付的报告
     • 基于数据做出的决定
     • 数据可靠性：资料完整的记录
   • 要避开的错误

     • 指标太多
     • 手工统计数字，谁做出来都不一样
     • 报告做了没人讨论
   • B2B 案例

     月报显示：展会带来的联系人很多，但很少成交；LinkedIn 来的少，但成交更频繁。下一季度的预算随之调整。

   • 何时进入下一步

     报告里的数据成为优化的起点。

10. 优化一步一步改进 3 项行动

    每个阶段的小改进会在整条销售管道里叠加：同样的工作量，换来更多回复、更多合格线索、更多合同。

    一步一步改进系统，从商机流失最多的地方入手。

    改进会作用到销售管道的所有阶段，然后循环往复。

    3 项行动

    • 测试

      一次只测一个变量（邮件标题、一个落地页、电话脚本），测试的时间和联系人数量要足够，并和现有版本对比。

    • 改进

      解决报告中暴露出的瓶颈（回复慢、甄别弱、报价不清楚），并更新材料和规则。

    • 转化

      在阶段之间的衔接处下功夫（从联系人到合格、从合格到商机、从报价到合同），因为效果就体现在这里。

    成果与检验

    • 最终你会得到什么

      一份测试清单及结果，更新后的规则和材料，以及一条转化更好的销售管道。

    • 怎么衡量

      • 各阶段之间转化率的变化
      • 已完成的测试
      • 销售周期时长
    • 要避开的错误

      • 同时改太多东西
      • 测试才几天就下结论
      • 不把学到的东西写下来
    • B2B 案例

      团队把首次联系邮件的标题从“服务介绍”改成一个关于客户问题的提问，并用一个月时间对比两组相似联系人的回复。

    • 何时进入下一步

      改进纳入方法，循环往复。系统稳定运转后，进入规模化。

↓系统稳定、可衡量之后